STUDIE A – STŘEDNĚ VELKÁ FIRMA
„Jsme středně velká firma s obratem 300 mil. Kč a máme poměrně velkou zákaznickou databázi a široké produktové portfolio. O CRM aktivitách jsme uvažovali a v minulosti jsme si něco vyzkoušeli, ale bez výrazného úspěchu. Rádi bychom více využili potenciál databáze a zvýšili výnosy. Potřebujeme poradit, jak začít, jestli máme vhodnou IT infrastrukturu, a na jaké produkty a zákazníky se v CRM zaměřit.“
Analýza IT architektury, zmapování toku dat.
Jako první krok bylo nutné vytvořit si přehled o toku dat mezi jednotlivými systémy, tzn. kde a jak se zákaznická data uchovávají. V tomto případě jsem zjistil, že existuje několik databází, takže docházelo například k tomu, že se stejnému klientovi posílala stejná nabídka několikrát. Bylo tedy zapotřebí navrhnout novou architekturu databáze.
Návrh a implementace cílového stavu architektury, jednotné úložiště dat, definice datových položek.
Navrhl jsem tedy řešení, které mělo za cíl vyladit komunikaci mezi systémy a zároveň jsme společně s klientem určili jedno místo, kde všechna klientská data budou strukturovaně uložena.
Díky tomu se klientovi začalo s daty mnohem lépe pracovat – získal tím důležitý přehled o zákaznických profilech, produktech, kontaktech. Mohl také spustit novou CRM kampaň s výrazným zacílením a vyšší návratností.
Hlavní výhoda v jednom úložišti je totiž zamezení ztráty dat nebo jejich duplikování.
Revize produktového portfolia, segmentace zákazníků a produktů podle profitability
Roztříděním produktů podle profitability jsme mohli určit, kde jsou slabá místa a na ně se zaměřit. K tomu bylo zapotřebí ještě roztřídit zákazníky, proto jsem provedl jejich segmentaci a výsledky porovnal s výnosy klienta. Výsledkem bylo zjištění, na co se máme přesně zaměřit do budoucna a jak lépe rozvíjet služby ze strany klienta k zákazníkům.
Výběr produktů vhodných pro cross-sell, příprava procesů a kampaní. Nápočet návratnosti investice a cost-benefit analýzy (CBA)
Z předchozích fází jsem již měl dostatek informací k tomu, abych věděl, co zákazníci nejvíce shánějí. Vytvořil jsem proto přesnou cross-sellovou nabídku, která mířila přímo na cíl. Její součástí bylo i zvolení způsobu oslovení zákazníků a na základě toho vypočítání návratnosti investice do cross-sellové kampaně.
Spuštění a vyhodnocení pilotních kampaní, příprava životního cyklu zákazníka. Příprava kampaňového kalendáře a plánu prodejů.
V praxi jsme vše otestovali na pilotním vzorku zákazníků. Ukázalo se, že připravená kampaň bude mít mnohem větší dopad než předchozí, což se odrazilo na hospodářských výsledcích klienta.
Mohla se tedy vytvořit kompletní zákaznická nabídková cesta, od získání prvního leadu až po retenční a věrnostní nabídky.