01.5. 2016 Jak zvýšit ochotu zákazníků dávat zpětnou vazbu

  • Dejte zákazníkům možnost, aby se dozvěděli výsledky zpětné vazby a co díky ní změníte
  • Když zákazník vidí, že s výsledky zpětné vazby firma pracuje, řeknou vám rádi svůj názor
  • Když ale zákazník získá pocit, že se i přes jeho feedback nic nezměnilo, tak příště dotazník nevyplní

Získávat zákaznickou zpětnou vazbu od klienta je dnes už poměrně běžné. Firmy používají různé přístupy od měření NPS až po rychlé známkování např. výkonu telefonního operátora jako ve škole.  Z vlastní zkušenosti ale vím, že ochota zákazníků dávat zpětnou vazbu bývá velmi nízká.

Pozitivní zkušenost s Balance Club Brumlovka

Jeden z nejlepších přístupů, který jsem za poslední roky zažil, byl ve fitnesscentru Balance Club Brumlovka v Praze 4. Po vyplnění výzkumu jsem po nějaké době dostal k dispozici výsledky s celkovými výsledky výzkumu navíc s komentářem managementu, které věci zlepšit mohou a co a proč měnit nechtějí nebo nemohou. Přišlo mi to jako velmi fér jednání a skvělý příklad řízení očekávání zákazníků.

Negativní zkušenosti s Rohlík.cz

Typickým příkladem firmy, která mě nepřesvědčila, že s feedbackem pracuje, je e-shop Rohlík.cz. Jedno z hlavních kritérií, podle kterých si vybírám obchod s potravinami, je kvalita ovoce a zeleniny. S tím jsem zatím měl u firmy Rohlík.cz spíše negativní zkušenost. Po nákupu jsem vždy dostal email s dotazem na jeho kvalitu. Několikrát jsem formulář vyplnil, že jsem nebyl spokojen s kvalitou zeleniny. U dalších nákupů se ale nic nezměnilo, takže jsem přestal formulář vyplňovat, a vlastně u nich i nakupovat.

Pár rad na závěr

  1. Ujasněte si, proč chcete zpětnou vazbu sbírat, a jestli doopravdy chcete výsledky použít pro zlepšení, nebo to děláte jen proto, že se to má a všichni okolo to dělají taky
  2. Řekněte si o zpětnou vazbu
  3. Dejte zákazníkovi vědět, jak a kdy mu sdělíte výsledky feedbacku
  4. Ukažte mu je a jasně řekněte, co s tím uděláte. A udělejte to!
  5. Nebojte se ukázat i špatné výsledky. Zákazníci vás znají často lépe než vy a nebude to pro ně překvapení. Naopak ocení vaši odvahu s tím jít ven.