18.2. 2016 Jak nepřijít o zákazníka za 3 vteřiny aneb jak předejít odhlašování emailů

  • Většina firem se vůbec nebrání, aby zákazník odvolal souhlas s emailem.
  • Nejlepší firmy umožňují zákazníkům si vybrat jakou komunikaci chtějí dostávat a jak často. Předpokladem je dopředu promyšlená marketingová komunikace se zákazníkem.
  • Na špici (zatím) jsou dle mé zkušenosti Datart a Zoot.

 

Již dlouho si moje přeplněná emailová schránka říkala o vyčištění od marketingových nabídek. Pod vlivem profesní deformace mě napadlo provést malý soukromý a subjektivní test, jak se obchodníci budou bránit odvolání odběru emailů. Výsledek mě docela zklamal. Většina obchodníků mě totiž během pár sekund nechala jít

Reakce se dají rozdělit do několika následujících skupin.

Skupina č. 1 Neodvoláš

Emaily, které odvolat nejde. Patří sem například Bakarta Pizza Colloseum, jejichž emaily postrádají odkaz na možnost odvolání. Email od Billa sice prolink na odvolání obsahuje, ale při jeho použití se otevře zpáteční email bez vyplněné emailové adresy a nevím tedy, komu mám žádost o odvolání poslat. Ani u OK Plus od ČSA jsem nebyl úspěšný. Link mě nasměroval na logovací stránku programu OK Plus. Heslo a login už ale neznám, takže jsem se dál nedostal.

Skupina č.2 Jeden klik a zákazník je pryč

Zatímco u první skupiny jsem se zapotil, u těchto obchodníků mi stačilo pár vteřin a bylo hotovo. Je udivující, že do získání klienta investují tolik peněz, ale vůbec se nebrání jeho odchodu. Stačí kliknout na odkaz v emailu. Ty slušnější potvrdí odhlášení emailem. Patří sem Siko koupelny, 4 Kids, Heureka, Letuška.cz, KIA Motors, Debenhams, Slevotéka, moje oblíbená Toyota a Alpine Pro.

Skupina č.3 Globální kombobox

Některé firmy projeví alespoň snahu a po odvolání souhlasu se zeptají na důvod. Většinou k tomu používají globální šablonu. Jsou to ale obvykle obecné otázky a tak si nejsem jist, zda z této zákaznické zpětné vazby markeťáci něco vyčtou. Navíc je často text v angličtině, a Čech neznalý cizího jazyka je odkázán na náhodný klik mezi možnostmi. Patří sem firmy jako: Norská móda, T.M. Levin, Měšec.cz, Ticketportal, Epojištění, Hyundai, Nissan, Scandinavia.cz, CZC.cz, Leo Expres, Kilpi sport, Fjallraven a Rohlík.cz.

Skupina č.4 První liga

Ti nejlepší nenechali nic náhodě. Jakmile jsem kliknul na odkaz pro odvolání emailu, nabídli mi možnost zvolit typ komunikace a její frekvenci. Například jsem si mohl vybrat, že mi budou zasílat email max. 1x měsíčně a pouze informace o slevách. Do této ligy se probojovali a vítězi mého testu jsou Datart a Zoot. Zoot mi na druhou stranu občas pošle nabídku na ženské spodní prádlo, které bohužel nenosím, ale třeba je to záměr.

Nakonec jsem byl zvědav, která z firem zapomene moje odhlášení zkontrolovat při další rozesílce emailů. A našla se. Černého Petra v tomto případě drží firma Hyundai.

A co z toho plyne? Pokud chcete ve své byznysové lodi utěsnit díry, kterými vám utíkají zákazníci, tak tento tip se vám bude určitě hodit. CRM je o tisících detailech a tento je jeden z nich.

Petr Hykel