Jak zvýšit ochotu zákazníků dávat zpětnou vazbu
Jak zvýšit ochotu zákazníků dávat zpětnou vazbu
- Dejte zákazníkům možnost, aby se dozvěděli výsledky zpětné vazby a co díky ní změníte
- Když zákazník vidí, že s výsledky zpětné vazby firma pracuje, řeknou vám rádi svůj názor
- Když ale zákazník získá pocit, že se i přes jeho feedback nic nezměnilo, tak příště dotazník nevyplní
Získávat zákaznickou zpětnou vazbu od klienta je dnes už poměrně běžné. Firmy používají různé přístupy od měření NPS až po rychlé známkování např. výkonu telefonního operátora jako ve škole. Z vlastní zkušenosti ale vím, že ochota zákazníků dávat zpětnou vazbu bývá velmi nízká.
Pozitivní zkušenost s Balance Club Brumlovka
Jeden z nejlepších přístupů, který jsem za poslední roky zažil, byl ve fitnesscentru Balance Club Brumlovka v Praze 4. Po vyplnění výzkumu jsem po nějaké době dostal k dispozici výsledky s celkovými výsledky výzkumu navíc s komentářem managementu, které věci zlepšit mohou a co a proč měnit nechtějí nebo nemohou. Přišlo mi to jako velmi fér jednání a skvělý příklad řízení očekávání zákazníků.
Negativní zkušenosti s Rohlík.cz
Typickým příkladem firmy, která mě nepřesvědčila, že s feedbackem pracuje, je e-shop Rohlík.cz. Jedno z hlavních kritérií, podle kterých si vybírám obchod s potravinami, je kvalita ovoce a zeleniny. S tím jsem zatím měl u firmy Rohlík.cz spíše negativní zkušenost. Po nákupu jsem vždy dostal email s dotazem na jeho kvalitu. Několikrát jsem formulář vyplnil, že jsem nebyl spokojen s kvalitou zeleniny. U dalších nákupů se ale nic nezměnilo, takže jsem přestal formulář vyplňovat, a vlastně u nich i nakupovat.
Pár rad na závěr
- Ujasněte si, proč chcete zpětnou vazbu sbírat, a jestli doopravdy chcete výsledky použít pro zlepšení, nebo to děláte jen proto, že se to má a všichni okolo to dělají taky
- Řekněte si o zpětnou vazbu
- Dejte zákazníkovi vědět, jak a kdy mu sdělíte výsledky feedbacku
- Ukažte mu je a jasně řekněte, co s tím uděláte. A udělejte to!
- Nebojte se ukázat i špatné výsledky. Zákazníci vás znají často lépe než vy a nebude to pro ně překvapení. Naopak ocení vaši odvahu s tím jít ven.
Když zákazník odchází, rozlučte se s úsměvem
Když zákazník odchází, rozlučte se s úsměvem
- Přátelské rozloučení s odcházejícím zákazníkem vám pomůže při opětovném získávání klienta
- Když se bude chtít zákazník vrátit, nebude mít pocit, že se vrací někam, kde o něj nestojí
Před nedávnem jsem opustil svou starou banku. Po 14 letech jsem převedl účet jinam (a hádejte kam). Asi jako spousta lidí. Nicméně mě zaujal proces zavírání účtu při poslední návštěvě. Paní za přepážkou se mnou profesionálně vyřídila všechny formality, vytiskla mi poslední výpis a hotovo. Vyšel jsem z pobočky a říkám si „A to je všechno?“. A napadlo mě, že tak dlouhý „vztah“ by měl končit asi trochu jinak.
Jsem toho názoru, že je důležité se správně a hlavně v dobrém rozloučit s každým zákazníkem. Nikdy totiž nevíte, kdy se bude chtít vrátit. Nebo kdy mu budete chtít nabídnout návrat za výhodnějších podmínek. V takové situaci pak pachuť, která zbyla při odchodu, bude hrát proti vám.
Při odchodu zákazníka doporučuji komunikaci v tomto stylu:
„Pane Hykle, mrzí nás, že od nás po tak dlouhé době odcházíte. V každém případě jsme rádi, že jste využíval naše služby. Pokud Vás naše nabídka někdy v budoucnu osloví, rádi Vás opět přivítáme.“
Tak na to, prosím, nezapomínejte. Nemáte totiž vůbec co ztratit, naopak jen získáte. A navíc, dobré slovo vždy potěší a nic nestojí!
Jak nepřijít o zákazníka za 3 vteřiny aneb jak předejít odhlašování emailů
Jak nepřijít o zákazníka za 3 vteřiny aneb jak předejít odhlašování emailů
- Většina firem se vůbec nebrání, aby zákazník odvolal souhlas s emailem.
- Nejlepší firmy umožňují zákazníkům si vybrat jakou komunikaci chtějí dostávat a jak často. Předpokladem je dopředu promyšlená marketingová komunikace se zákazníkem.
- Na špici (zatím) jsou dle mé zkušenosti Datart a Zoot.
Již dlouho si moje přeplněná emailová schránka říkala o vyčištění od marketingových nabídek. Pod vlivem profesní deformace mě napadlo provést malý soukromý a subjektivní test, jak se obchodníci budou bránit odvolání odběru emailů. Výsledek mě docela zklamal. Většina obchodníků mě totiž během pár sekund nechala jít
Reakce se dají rozdělit do několika následujících skupin.
Skupina č. 1 Neodvoláš
Emaily, které odvolat nejde. Patří sem například Bakarta Pizza Colloseum, jejichž emaily postrádají odkaz na možnost odvolání. Email od Billa sice prolink na odvolání obsahuje, ale při jeho použití se otevře zpáteční email bez vyplněné emailové adresy a nevím tedy, komu mám žádost o odvolání poslat. Ani u OK Plus od ČSA jsem nebyl úspěšný. Link mě nasměroval na logovací stránku programu OK Plus. Heslo a login už ale neznám, takže jsem se dál nedostal.
Skupina č.2 Jeden klik a zákazník je pryč
Zatímco u první skupiny jsem se zapotil, u těchto obchodníků mi stačilo pár vteřin a bylo hotovo. Je udivující, že do získání klienta investují tolik peněz, ale vůbec se nebrání jeho odchodu. Stačí kliknout na odkaz v emailu. Ty slušnější potvrdí odhlášení emailem. Patří sem Siko koupelny, 4 Kids, Heureka, Letuška.cz, KIA Motors, Debenhams, Slevotéka, moje oblíbená Toyota a Alpine Pro.
Skupina č.3 Globální kombobox
Některé firmy projeví alespoň snahu a po odvolání souhlasu se zeptají na důvod. Většinou k tomu používají globální šablonu. Jsou to ale obvykle obecné otázky a tak si nejsem jist, zda z této zákaznické zpětné vazby markeťáci něco vyčtou. Navíc je často text v angličtině, a Čech neznalý cizího jazyka je odkázán na náhodný klik mezi možnostmi. Patří sem firmy jako: Norská móda, T.M. Levin, Měšec.cz, Ticketportal, Epojištění, Hyundai, Nissan, Scandinavia.cz, CZC.cz, Leo Expres, Kilpi sport, Fjallraven a Rohlík.cz.
Skupina č.4 První liga
Ti nejlepší nenechali nic náhodě. Jakmile jsem kliknul na odkaz pro odvolání emailu, nabídli mi možnost zvolit typ komunikace a její frekvenci. Například jsem si mohl vybrat, že mi budou zasílat email max. 1x měsíčně a pouze informace o slevách. Do této ligy se probojovali a vítězi mého testu jsou Datart a Zoot. Zoot mi na druhou stranu občas pošle nabídku na ženské spodní prádlo, které bohužel nenosím, ale třeba je to záměr.
Nakonec jsem byl zvědav, která z firem zapomene moje odhlášení zkontrolovat při další rozesílce emailů. A našla se. Černého Petra v tomto případě drží firma Hyundai.
A co z toho plyne? Pokud chcete ve své byznysové lodi utěsnit díry, kterými vám utíkají zákazníci, tak tento tip se vám bude určitě hodit. CRM je o tisících detailech a tento je jeden z nich.
Petr Hykel